Mentor Graphics erhält als erstes EDA-Unternehmen die weltweite SCP-Zertifizierung für seine globale Kunden-Support-Organisation und verbessert den Online-Support

WILSONVILLE, Ore., 11.01.2005 - Die Customer Support Division von Mentor Graphics ist zum sechsten Mal in Folge gem{auml}{szlig} der Vorgaben des prestigetr{auml}chtigen SCP-Programms (Support Center Practices) zertifiziert worden. Mentor Graphics war 1999 das erste Unternehmen der EDA-Branche (Electronic Design Automation) mit SCP-Zertifizierung. Dieses Jahr schloss die Zertifizierung auch die Kunden-Support-Zentren in Singapore, Taiwan, Indien und Japan ein. Mentor ist damit der einzige EDA-Anbieter, der ein SCP-Zertifikat f{uuml}r seine weltweite Support-Organisation vorweisen kann.

"Das SCP-Zerifikat quantifiziert die Effektivit{auml}t des Kunden-Supports anhand einer stringenten Reihe von Leistungsstandards und stellt die Best Practices der Industrie dar", sagt John Hamilton, President der Service Strategies Corporation, die f{uuml}r die Verwaltung des SCP Zertifizierungsprogramms zust{auml}ndig ist. "Mentor Graphics hat mit der Vorreiterrolle in der EDA-Branche bei der SCP-Zertifizierung im Jahre 1999 und jetzt mit der industrieweit ersten SCP-Zertifizierung in Taiwan, Indien und Japan demonstriert, welche hohe Bedeutung das Unternehmen einem qualitativ hochwertigen, weltweiten Kunden-Support zumisst."

Die SCP-Zertifizierung erfolgt auf Basis der Ergebnisse einer umfangreichen j{auml}hrlichen Pr{uuml}fung der Support-Zentren des Unternehmens vor Ort. Der Kundendienst wird mit Hilfe einer Benchmark evaluiert, die mehrere hundert Elemente in den elf Hauptkategorien umfasst, wobei ein Schwerpunkt insbesondere auf Kundenr{uuml}ckmeldungen, Produktivit{auml}tswerkzeugen, Qualit{auml}tsmanagement und Leistungsbewertungskriterien liegt.

Die Kundendienstorganisation von Mentor {uuml}berwacht mehrere Leistungsbewertungskriterien und f{uuml}hrt j{auml}hrlich Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit durch. In den letzten drei Jahren ist es Mentor Graphics gelungen, den mittleren Wert f{uuml}r die Antwortzeit der weltweiten Kundendienstorganisation auf beliebige Kunden-Support-Anfragen von zehn Minuten auf etwas {uuml}ber vier Minuten zu verringern. Seit der ersten SCP-Zertifizierung 1999 zeigt die Kundenzufriedenheitsumfrage jedes Jahr bessere Ergebnisse. Im gleichen Zeitraum stieg der Anteil derjenigen Kunden, die sich selbst als mit dem Support von Mentor zufrieden oder sehr zufrieden eingestuft haben, um mehr als zehn Prozent.

"Die SCP-Zertifizierung und technologische Weiterentwicklungen, wie die {uuml}berarbeitung der 'SupportNet KnowledgeBase', sind Teil unseres langfristigen Investitionsprogramms zur Sicherstellung einer qualifizierten Mitarbeiterweiterbildung, einer konsistenten Implementierung von Schl{uuml}sselprozessen und kundenorientiertem Probleml{ouml}sungsdenken," sagt Tom Floodeen, Vice President und General Manager der Customer Support Division von Mentor Graphics. "Die SCP-Zertifizierung belegt, dass unsere global verteilten Kunden-Support-Zentren alle den gleichen hohen Standard erf{uuml}llen. Wir k{ouml}nnen so sicherstellen, dass unsere Kunden in der ganzen Welt den industrieweit qualitativ besten Kundendienst erhalten."

Verbesserte Suchfunktionen

Mentor Graphics hat die SupportNet Knowledbase mit verbesserten Suchfunktionen ausgestattet. Diese liefern umfassendere und genauere Suchergebnisse, die zudem einfacher eingegrenzt und durchgesehen werden k{ouml}nnen. Kunden steht damit eine einheitliche Suchmaschine f{uuml}r die vielen Inhalte von SupportNet zur Verf{uuml}gung, die f{uuml}r vollst{auml}ndigere Suchergebnisse sorgt. Die Suchmaschine erkennt jetzt {uuml}bliche Produktbezeichnungen und -abk?rzungen, wie sie von Mentor und der Industrie verwendet werden. So kann ein Anwender zum Beispiel die Abk{uuml}rzung 'DFT' eingeben, die Suchmaschine wird sie als solche erkennen und relevante Informationen zu ’Design for Test' liefern. Kunden erhalten zudem direkten Zugriff auf die aktuellsten L{ouml}sungsans{auml}tze zu verbreiteten Designproblemen.

Der einzige F{uuml}nf-Sterne-Support der EDA-Industrie

Mentor Graphics weltweite Kunden-Support-Organisation umfasst Online-Angebote sowie Telefon-Support und direkte pers{ouml}nliche Unterst{uuml}tzung durch Mitarbeiter. 2003 wurde die Full-Service-Kundendienst-Webseite SupportNet mit dem "Ten Best Web Support Sites"-Award der Association of Support Professionals (ASP) ausgezeichnet. Mentor ist das erste EDA-Unternehmen, das diese Auszeichnung erhalten hat. Dar{uuml}ber hinaus gewann die Customer Support Division von Mentor als einzige Organisation f{uuml}nfmal hintereinander den STAR-Award in der Kategorie Complex Support, die von SSPA (Software Technical Assistance Recognition) ausgelobt wird. Dieser prestigetr{auml}chtige Award wird Unternehmen verliehen, die sich mit durchwegs {uuml}berdurchschnittlichem Support f{uuml}r Software hervortun, die im High-end-Bereich und in kritischen Anwendungsgebieten wie Engineering, Wissenschaft, Telekommunikation und anderen technischen Umgebungen eingesetzt wird. Weitere Informationen zu den pr{auml}mierten Support-Services k{ouml}nnen im Internet unter der Adresse www.mentor.com/supportnet <http://www.mentor.com/supportnet> abgerufen werden. Zus{auml}tzliche Informationen zur SCP-Zertifizierung stehen im Internet unter www.scpcertification.com <http://www.scpcertification.com> bereit.

{uuml}ber Mentor Graphics

Mentor Graphics Corporation (Nasdaq: MENT) geh{ouml}rt zu den weltweit f{uuml}hrenden Unternehmen, die Software- und Hardwarel{ouml}sungen f{uuml}r die Entwicklung von elektronischen Schaltungen anbieten. Zu Mentors Portfolio geh{ouml}ren Produkte, Beratungs- und Supportdienstleistungen, auf die die weltweit erfolgreichsten Elektronik- und Halbleiterhersteller vertrauen und dies mit der Verleihung zahlreicher Auszeichnungen an Mentor betont haben. Das 1981 gegr{uuml}ndete Unternehmen erzielte in den zur{uuml}ckliegenden zw{ouml}lf Monaten einen Gesamtumsatz von etwa 675 Mio. US-Dollar und besch{auml}ftigt weltweit ca. 3.700 Mitarbeiter. Der Hauptsitz von Mentor Corporate befindet sich den USA, 8005 S.W. Boeckman Road, Wilsonville, Oregon 97070-7777; Die Adresse der Niederlassung im Silicon Valley lautet: 1001 Ridder Park Drive, San Jose, California 95131-2314.